Téléphonie & Standard
Conseil et organisation du standard téléphonique, mené par Leslie, experte du sujet : accueil, flux d'appels, continuité de service.
Le standard téléphonique est le premier contact avec votre entreprise, et souvent le plus négligé. Une arborescence mal pensée fait fuir avant même qu'un humain décroche ; un accueil bien organisé fait gagner du temps à tout le monde, appelant compris.
Ce domaine est piloté par Leslie, qui a passé des années au bout de la ligne dans un environnement exigeant. Le regard n'est donc pas d'abord technique : il part de l'appel réel, de ce que cherche la personne qui appelle, et de ce qu'elle trouve.
Le travail couvre l'audit du standard existant, la refonte de l'arborescence, l'écriture des scripts d'accueil, l'organisation des flux et des débordements, la continuité de service en cas d'absence, et la formation des équipes. La technique — la téléphonie sur IP — vient après, quand on sait ce qu'on veut qu'elle serve.
Ce que cela couvre
- Audit du standard
- Arborescence d'appel
- Scripts d'accueil
- Gestion des flux
- Continuité de service
- Téléphonie sur IP
- Formation des équipes
- Conseil à la mise en place
Installez-vous les équipements téléphoniques ?
Notre intervention porte sur le conseil, l'organisation et la formation : ce que doit produire le standard, comment les appels doivent circuler, ce que disent les personnes qui décrochent. Pour l'installation matérielle et l'opérateur, nous travaillons avec votre prestataire habituel ou vous orientons vers un partenaire.
Combien de temps prend un audit de standard ?
Quelques jours d'observation suffisent généralement à identifier l'essentiel : les motifs d'appel réels, les points où l'appelant abandonne, les transferts qui tournent en rond et les plages horaires mal couvertes. Le rapport et les recommandations suivent sous deux semaines, avec un ordre de priorité et un chiffrage.
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